电话客服现场管理制度

一．现场工作制度

1.工作人员进入现场应保持安静，不准在现场内闲聊、喧哗。

2.员工进入工作场所应精神饱满，注意力集中，坐姿端正，不做与工作无关的事，不擅自离开工作岗位。

3.员工离开座位时，应向主管报备，同时耳机．话机放置在固定位置，并将椅子摆放整齐，将桌面整理干净，安静地离开现场。

4.不准在现场内吃零食，瓜子等休闲零食。

5.带入现场的通讯工具必须设置为静音或震动，严禁在现场接听，外拨手机或发送短信息。如有私事急需联系，可请示主管并得到同意后，再离开现场与对方联系。

6.桌面上物品应按规定放置，除了摆放电脑．数字式电话机（包括耳机），业务介绍资料等与工作密切相关的物品外，可在操作台的左侧规定位置上放置1-2件私人物品，但以不影响工作为前提。

7.爱护现场设备，损坏公共物品照价赔偿。

8.严禁员工将单位物品带出工作场所。

9.本座席终止工作（无顺延接班程序），按规定关闭电脑及其他电源开关。

10.如技术平台不能正常工作，应及时提出，请维护人员察看，不得私自拆卸，修理。

二．工作环境卫生制度

1.工作区域应保持干净整齐，地面无纸片，杂物，垃圾统一扔在纸篓内。

2.桌面物品按规定放置，干净．整齐。

3.坐席周围应无污渍印痕，不得随意在坐席上张贴，涂抹。

4.组长对工作环境卫生负责，包括安排，检查，督促全体人员共同维持好环境卫生。

三．工作礼仪管理制度

1．仪表

女性：头发：洁净，整齐。着装：不得穿吊带等过于暴露的衣服，不得穿拖鞋进入职场。

男性：头发：干净，无异味。着装：不得穿没过膝的短裤上班，不得穿拖鞋进入职场。

2．仪态

1）目光：目光柔和，面对前方。

2）表情：面带微笑。

3）动作：规范，适度，利落。

4）坐姿：端正自然，不倚靠，不下趴，不上仰。

5）手势：双手自然放在面前的电脑键盘上。

6）语言：亲切，温暖甜美，清晰简练。

7）态度：诚恳有礼。

3．与客户进行交流时

1）面带微笑，使用标准问候语。

2）注意语音，语调，要让自己的问候充满生机。

3）声音明快，态度耐心亲切。

4）吐字清晰平缓，语气温和沉稳，避免说话过快。

5）决不能讽刺挖苦客户或与客户发生争执。

4．通话禁忌

1）通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。

2）尽量不让客户听见通话外的声音。

3）如有其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意不要打扰在接电话的同事。

4）不允许骚扰客户或者和客户对骂，告诉对方，线路故障请挂机即可。

5）客户询问的问题比较多时需要耐心解答，引导。

5．客户问候时

1）使用标准用语。

2）如通话过程中需离席，当你回到话筒旁，要先感谢客户等候（谢谢您的耐心等待）。

6．结束通话时

1）重复重要的信息。

2）感谢客户来电。

3）在肯定的语气中结束通话。

4）即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客。

5）心情不好时不允许摔电话，可以找一些其他的缓解方式。

四．交接班制度

1)交接班人员须提前10分钟到达岗位,做好接班准备工作，接班时必须于都交接班记录并签字确认。

2)下班时，必须填写交接班记录，填写记录，必须清楚仔细无遗漏。

3)凡跟进事宜，必须认真完成，并记录在交接班表内。

4)凡交接未写清楚事宜，由上班次人员负责。

5)凡跟进事宜未认真完成，后果由跟班人负责。

6)凡交接记录不明白，可追问当事人，问清事由再跟进。

7)交接记录表必须保存完好，不许随意修改或删除。

8)交接记录，不许写与工作无关事宜。

9)禁止口头交接工作。

10)交接班时如双方之一发生争执，应及时报告值班人员进行协商解决。在此期间由交班者正常操作直到问题解决。

11)若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。

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五．例会制度

1.早会：每日上线前10分钟召开，各项目主管主要是传达业务信息，业务通知和业务要点，质量信息反馈，业务差错及现场的纪律及重点问题进行讲评并提出改进办法。

2.周会：每周一由各项目主管进行召集，对上周工作完成情况及本周计划进行传达，并收集组员的意见反馈。

3.质检分析例会：每月阶段性组织对质量监督或者客户投诉处理中发现的典型案例进行分

析，提高服务质量，避免服务差错。

注意事项：

1）提前5分钟进入例会室。

2）在例会过程中，必须认真做好笔记，如有不懂，及时提问。

3）手机一律关机，不得影响正常的例会秩序。

4）在早会期间严禁吃早饭，交头接耳影响会议秩序。

六．考勤及请假管理制度

1.请假申请流程。

1）请假一天及以内，首先向主管提出申请主管签字。

2）请假一天以上三天及以内，首先向主管提出申请主管签字职场负责人签字。

3）请假三天以上，首先向主管提出申请主管签字职场负责人签字运营负责人签字。

注意：

a.所有请假必须提前一天，特殊情况必须电话得到批准后方可离开，否则记旷工一次。

b.所有请假需要写清楚请假事由及请假去向。

2.请假范畴：

1）事假中直系亲属喜,丧事可批假，非直系亲属请假不予批准。

2）病假（需要三甲医院证明）。

3.请假请备注补假时间（根据项目组自行设定）。

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