一.项目流程

（1）服务开通前

（2）服务开通后

二. 项目运营规划流程：

（1）项目执行总体框架

项目执行期间呼入项目采用1个运营主管、2个班组长、1个质检专员和3个在线人员的形式执行，各个职能部门全力配合保证项目执行人员全负荷运作。

项目执行期间结合项目实际情况采用线上、线下两种方式不间断、不定时的培训。

(2)话务坐席方案

公司根据项目要求于5月19日之前完成项目执行标准、项目技术对接、项目突发情况预案等相关资料及技术支撑

为了保证项目的整体接起率及服务质量在原有坐席数量上至少备选10人作为项目突发情况预案备选人员。

（3）在线客服方案

根据在线客服项目需求，在线客服至少配备3人保证在线咨询客户问题能够及时的解答，整体提升企业形象，根据在线咨询客户的来源原则上我们将保留坐席工作时间到晚上22:00

三.网络登陆、注册流程

四.订购流程

五.APP付款流程

六．订单信息更改流

七.退换货流程

八.快递流程

九.投诉流程

十.质检流程和标准

十一、系统的使用

十二、产品手册

十三、常见问题

十四、在线客服和QA的规则和要求

服务禁语

你听我说好吧、我不是跟你说过了吗

急什么，别催我

快点说

让我说完你再讲/我告诉你/我跟你讲/你听我说

跟你说过了，你怎么还问刚才不是已经告诉你了吗/我不是跟你说的很清楚了吗

不关我的事

大声点，这么小根本听不到

不解释，就是这么规定的

我说了你又不相信

你听不懂我说话吗？

我不知道，我不清楚

不是有吗，你自己去看

就这样吧，我挂了

说话呀，再不说话我就挂了

什么意思？谁告诉你的？我怎么知道

你怎么这样？怎么现在才说？

你着什么急

我就这个态度

不行就是不行

没法查！没办法！

有什么了不起的

你到底想怎么样

明明就是你的问题/这不是我们的问题

你有完没完

嘴巴放干净一点，这又不是我的错

你找领导也没用

我就这态度，你想怎样？你要投诉就投诉吧

你要是这样说的话，那我也没办法了

你问我，我问谁？

（备注：如若发现坐席使用禁忌用语，则根据事件严重程度给予相应的处罚）

十五.现场管理制度

1.工作环境管理制度

1.1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）

1.2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。

1.3、手机静音、震动、或关机状态；

1.4、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。

1.5、窗台上禁止摆放任何物品（包括：盒等），除绿植外。

1.6、入岗前处理好个人事情。

1.7严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。

2.工作礼仪

与客户进行交流时：

使用标准问候语。

注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。

声音明快，态度耐心亲切。

吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。

决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。

通话禁忌：

通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。

尽量不让客户听见通话外其他声音。

如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。

在通话中不要对客户进行评价。

不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。

咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。

客户等候时：

使用标准用语。

当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）

结束通话时：

重复重要的信息

问客户，你还能为他做些什么。

感谢客户来电。

在肯定的语气中结束通话。

即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。

心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。

工作状态

不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。

座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。

座席区内严禁上外网。

工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。

不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。

不用热线电话与私沟通，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或经理申请用指定电话处理；

未经允许不得擅自离岗，如：到到宿舍取东西，购买东西，工作区内随意走动等。

工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。

离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器，

非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装

爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。

十六、KPI要求

团队KPI管理

1、运营日报

组长在每日12点前完成前一天（24小时）运营日报并通过邮件发送给主管（主管在每日18点前发给起点方）

2、绩效考核月报（接起率、满意度、退单率）

将每日的日报进行汇总，统计出每个员工的上月KPI绩效评分

3、维护和保障团队各项指标的达成

以完成线上KPI指标为主导，定制短期或中短期的提升计划、执行、检查与改善方案

4、每周开会对在线差评和电话不满意的原因进行分析并解决

听取录音和查看聊天记录，分析不满意原因，并根据原因不同给出不同的解决方案，并安排人员回访

十七.组织架构

建议增加一名项目主管和质检，组长可以在坐席中抽选

坐席

组长

质检

主管

发布于 2022-04-22 14:38

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