中台运营职责(运营是中台吗)

张妍怎么都不会想到，一波突如其来的疫情，会让自己无法按计划将儿子小帆在开学前，从安徽阜阳老家接回海南三亚就读新学期。

正当全家为此一筹莫展之时，一个念头从张妍和家人的脑海里闪过——能不能通过家乡“颍淮新闻”客户端和“阜务为民”小程序，向阜阳市“两有三解”平台反映自家情况，并协调解决？

2022年8月29日，抱着试试看的心态，远在海南三亚的张妍通过手机端点击进入了“两有三解”平台，反映了自己的实际情况，并提出申请，希望能让小帆在阜阳当地的东清小学借读一段时间。

令他们全家没想到的是，从线上提出申请到借读落实，用了不到两天时间！9月2日，小帆就正常进入东清小学就读。

张妍一家的此番经历，只是安徽省阜阳市 “两有三解”平台上八十多万条受理件之一。而“两有三解”平台的推出和这一年来的实践积累，也成为了地方政府走好网络群众路线，提升治理效能的一个鲜活样本。

到底什么是 “两有三解”？

“阜阳市自2021年11月17日起，就在全市创新开展‘有话请您说、有事我来办’活动，走好网上群众路线，为群众和企业解难解烦解惑。以此为百姓办实事、为企业优环境，推动‘家里的事由家人商量着办，阜阳的问题就在阜阳解决’。”阜阳市委网信办副主任、“两有三解”综合协调组成员时春柳在接受天目新闻记者采访时表示。

阜阳市“两有三解”平台工作区 天目新闻记者 王嘉楠 摄

跨越两千公里的求助

9月2日，当小帆在亲属的陪伴下安然走进安徽省阜阳市颍州区东清小学，远在2000多公里外的张妍一直都吊着的心，终于缓缓落下。

这些年来，原籍阜阳市阜南县的张妍全家，定居在海南三亚。今年7月，暑假期间，她把儿子小帆，送回了居住在阜阳市颍州区的哥哥家——一方面能让孩子回家乡和亲友们团聚，另一方面也能让孩子在自己一个教钢琴的同学那里学琴。

按原本的计划，他们打算在8月25日前后，把小帆接回三亚返校上学。然而，计划远远赶不上变化。

自今年8月初，海南三亚疫情再起。当时，不仅张妍无法按计划前往阜阳接小帆回三亚，其哥哥也无法从阜阳送小帆去三亚。眼瞅着开学时间日益临近，张妍越发犯愁。

8月29日，正在一筹莫展之间，通过“颍淮新闻”客户端和“阜务为民”小程序，向阜阳市“两有三解”平台反映自家情况的念头，突然在张妍脑海里涌现。

于是，通过手机端，全家抱着试试看的心态，赶紧点击进入平台页面，将自己的诉求发送了出去——希望平台能协调阜阳当地教育主管部门，看看是否能让小帆进入东清小学五年级借读一段时日。而之所以选择这个小学，也是因为张妍哥哥的女儿，就在这所小学就读，这样对于小帆来说，也更容易融入新的学习环境。

就在张妍从“两有三解”平台发送出信息几秒钟后，位于阜阳市颍州区的“两有三解”平台办公点里，工作人员随即仔细阅读了相关内容，根据问题转办要求，第一时间向分管领导汇报，并与颍州区教育局进行了对接。

情况对接结束后，颍州区教育局根据相关要求，组织工作人员召开了专题会议，对张妍提出的申请进行了可行性研究，并在两天内协同好了一切解读手续。

随后，就有了开头的那一幕。

几乎是一样的“剧情”，就在9月6日，滞留阜阳的三亚学生小羽，也在阜阳市“两有三解”平台协调下，顺利到阜阳市民族中学借读。

手机端“两有三解”平台 天目新闻记者 王嘉楠 摄

“一键到位”

张妍一家此番“一键到位”的经历，只是阜阳市从2021年11月推出“两有三解”平台以来，八十多万条受理件之一。

日前，天目新闻记者也走进了阜阳市“两有三解”平台工作区。刚一进入工作区，占据了整整一面墙的数字化显示屏——阜阳市“两有三解”平台走好网上群众路线平台态势感知系统，一下跃入眼帘。

在这个平台上，不仅有阜阳各县市区域分布概况，还有相应的诉求领域和排行数据显示、分析。从平台统计数据来看，截止发稿前，该平台在近一年时间内，总受理量约83万件，办结率超92%，满意度超91%。

“根据网友不同的事件诉求，我们会对相关情况进行分类，并转发给相应的管理部门。”一边为天目新闻记者做介绍，一边在手机端进行“两有三解”平台功能演示的阜阳颍淮新闻客户端总编辑、“两有三解”网络平台组成员王珊说，平台工作人员当中有不少都是曾在新闻一线工作多年的资深媒体人，对于诉求事件的判断，以及该转发给哪些管理机关办理，都有着非常清晰的认知，“包括对事件轻重缓急的评判，都有着丰富的经验。”

“小的如路灯不亮、柳枝太长；大的到看病就医、房地产办证，总之我们都在线上进行办理转发，并且在线下进行积极解决。”时春柳表示，目前“两有三解”平台的日平均接件量已超2000件，不仅社会效益和民众口碑有了质的提升，更重要的是化解和避免了一些社会问题的发生发酵，“每件诉求申请，都会有同步反馈和进度查询，只需要百姓在手机上查询即可，让百姓少跑腿数据多跑路。”

手机端“两有三解”平台 天目新闻记者 王嘉楠 摄

一场地方政府“中台功能”的积极实践

自2015年国务院办公厅电子政务办公室委托中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心开展网上政务服务调查评估以来，网上政务服务在过去几年取得了飞速发展。

2016年4月19日，习近平总书记主持召开网络安全和信息化工作座谈会并发表重要讲话时也曾强调，各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。善于运用网络了解民意、开展工作，是新形势下领导干部做好工作的基本功。各级干部特别是领导干部一定要不断提高这项本领。

“两有三解”平台的设立和实践，正是基于此。这也倒逼着阜阳当地各级政府和主管部门干部转变作风，不仅坚持和问题“面对面”，也学会和问题“键对键”，通过“键盘手”、“接线员”的身份角色转变，促进思想素养、服务能力等多方面的提升转变。

而为了更广泛的推进“两有三解”平台深入各个层面，阜阳还一直全面进行着“1+8+N”平台矩阵建设。

“1个市级总平台，8个区县平台，N个重点行业分平台。”王珊表示，“两有三解”平台将12345政务服务热线、城管、人社等渠道收集的问题，也统一纳入了“两有三解”总平台进行流转，构建起了由各平台分头收集、总平台汇总交办、“一口子出、一盘棋抓”的工作格局。

安徽省社会科学院城乡经济研究所副所长、研究员张谋贵在接受天目新闻记者采访时表示，阜阳的“两有三解”是阜阳市政府在基层社会治理、打造服务型政府的一个重大创新——改变政府服务模式、提高政府服务效率、转变政府和机关作风、及时化解各种舆情风险。

确实，过去群众办事，要分别去不同部门或通过政府的政务大厅，政务大厅再把群众要办的事项转到各相关部门，办事成本和时间成本较大。而“两有三解”可以让群众足不出户，在家通过网络和手机APP，就能把事办了。政府将相关资源整合在一个平台，群众一申报，相应事件就能直接转到相关部门，三两天就能办成事，效率将大大提高。

平台还一直坚持着“四个一”工作模式——整合用好一批网络平台，进一步开辟群众表达诉求、袒露心声的通道；归并优化一个12345热线，进一步架起与群众、企业沟通互动的桥梁；构建一个责任落实的工作闭环，进一步促进反映问题能解决、快解决；健全一套完善的激励奖惩制度，进一步推进正本清源向守正创新跨越。

时春柳也介绍，“两有三解”平台更侧重于服务性和互动性，在平台设立之初，就根据“受理、派单、办理、反馈、回访、评价”的工作闭环进行构建，并要求，对急事和简易事项，2个工作日内回复；一般问题5个工作日内回复；复杂问题经会商后，明确牵头部门和配合部门共同办理，“根据相应的工作要求，我们对工作人员和各级政府、各级主管部门有着非常严格的考评体系，从而进一步推动‘两有三解’平台的完善完备和提升。”

这，也让“两有三解”平台的功能，更像是互联网领域中业务中台、数据中台、运营中台的系统集成。

“这个服务平台更为公开透明。群众办事不需与办事人面对面打交道，加上服务平台监察、限时办结倒逼部门办理，不仅能进一步防止和杜绝‘吃拿卡要’的不正之风，也有利于‘门难进’、‘脸难看’现象的不再出现，这从根本上转变了政府机关服务作风，能鼓励老百姓说话，说心里话，架起政民沟通的‘连心桥’。老百姓出题，政府即时解题，拉近了政府与群众关系，及时化解各种风险。”张谋贵表示，当下，阜阳的这种政府服务模式很值得大力推广。

对于“两有三解”平台，阜阳市委常委、宣传部部长白晓云曾表示，“两有三解”这个更具集合化、高效化、协同化的平台一经推出，就显示出了更为扎实的便民性和推动性，并且在对整个阜阳的信息把控和问题调解方面，有着非常多的创新和实践，“‘两有三解’平台是阜阳政民沟通的‘连心桥’，创新社会治理的‘巧抓手’，构筑网上舆情的‘蓄水池’，锻造检验干部作风的‘试金石’。”

（文中张妍、小帆、小羽为化名）

    

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